企业如何掌握客户旅程?关键在于这几点!

来源:创略科技 时间: 2019-06-17 关键词:客户旅程,数据打通,客户生命周期

 

B2C企业被每一个不断增长的触点和彼此之间互不沟通的孤立系统所影响,无法发挥巨大潜能。然而,由于高成本和低时效,想要通过彻底的技术改革来规避这一问题却几乎是不可能的。

 

所以,企业需要一种方法来快速连接这些单独的系统,以获取客户旅程分析的端到端视图。今天的客户为了以适宜的价格买到心仪的产品愿意分享自己的数据,而作为回报企业会在客户的购买旅程中提供更好的体验、更高的服务、更多的优惠。

 

对于营销人员而言,提供更高的客户期望需要大规模使用客户旅程分析工具以及时地采取行动。合理工具的使用,并非是对客户创建的旅程做出反应并前往他们的目的地,而是影响甚至塑造客户的路线,为在购物过程中摇摆不定的客户提供指导,从而带来显著的商业收益。

 

随着越来越多的数字渠道加入进来,客户的决策之旅现在变得像迷宫一样。

 

以下五个基本步骤,可以让企业快速响应客户旅程

 

1. 收集所有客户数据 

收集各个渠道包括浏览和交易数据在内的一切数据。

 

2. 打通现有数据源 

鉴于数字旅程所拥有巨大的数据量,清理、打通、整合以及解决身份争议就变得极为重要。鉴于零售业务,如今信息的无缝流动与商品流动同等重要,所以企业需要利用客户数据中台(CDP)对数据进行运用

 

3. 开启数据科学

从实时连接单个旅程中的触点开始,分析客户的行为偏好、渠道偏好,以及与业务打交道时所寻求的信息。例如,一些客户看到更多图像,一些客户对产品信息感兴趣,一些客户阅读更多评论,而一些客户则更注重优惠。这些对于真正了解客户行为以及预防客户流失非常重要。

 

4. 跟进正确的信息

在了解客户的旅程和价值后,企业可以个性化地设置电子邮件、网站、手机应用程序的内容。专业的知识以及数据分析后的客户洞察可以帮助企业在各个渠道推送更有意义的信息,从而促使客户做出购买决策、甚至规避阻碍成交的因素出现。

 

5. 可视化整个客户生命周期中的旅程

连接客户的整个关系网,以了解其在企业中所处的身份,例如新客户、忠诚客户以及即将流失的客户。这种洞察力可用于培养长期关系,实现追加销售和交叉销售。机器学习和预测模型迭代可以改善旅程性能,评估客户目前的个人旅程,以及这些旅程对彼此和生命周期的影响。

 

在所有这些措施中,关键是要不断形成和测试假设,衡量结果并重新校准策略以获得最大的影响。通过自动获取数据驱动的问题和答案,例如“什么样的信息将促进客户的旅程”,“什么时间与客户沟通可以有效促进转化”,以及“哪个渠道可能有效”,市场营销分析人员可以基于此获得最大化的回报和优化消费。

 

结论

 

在竞争激烈的零售环境下, 企业需要一种针对特定零售场景构建的旅程分析工具。它可以使营销人员创建有效的以客户为中心的活动,定位其购买路径并衡量旅程定位的结果。

 

重要的是,客户旅程分析工具能够自动识别每个行为细分市场的最佳路径,而技术则可以挑选最合适的渠道组合(基于客户和零售环境)和最佳的沟通时机,最终实现加速转换。不仅于此,系统可以自动地将客户置于精确的生命周期阶段,并根据过程中的微旅程将他们移动到所需的阶段和结果。

 

准确地获取这些关键组件,并将它们与预测性洞察相结合,可以帮助企业提高收入,其结果必然优于只允许创建预定义的路径,并且不能对客户的行为和操作进行实时响应的工具。