如何推进银行业的数字化转型?构建数据基础、绘制客户旅程、持续运营

来源:创略科技 时间: 2019-07-05

 

体验经济下,不止于股份制商业银行、城市商业银行等,国有银行也在新旧规则交替的十字路口并入数字化创新带来的金融发展快车道,在这个复杂的转型期间首当其冲的就是以客户为中心的数据落地能力。

 

为什么银行急需数字化转型?

 

  1. 头部客户营收下行,长尾客户市场亟待开拓  

 

当下,原本占据国有银行营收份额80%的对公业务基本已经饱和,对其营收和利润造成了很大的影响。相比较下,个人消费金融每年增长速度却超过20%,成为了一个巨大的长尾市场。所以,银行业需要构建以客户为中心的内外部相结合的运营方式,最大程度挖掘长尾客户价值。

 

  2.   互联网金融抢占市场,银行同业竞争极为激烈  

 

由于商业银行的准入度降低,民营、外资银行的涌入致使行业竞争极为激烈,而且随着信息日渐透明,消费者不再拘泥于“国有”背书而是寻求产品多元化、体验个性化的机构

 

另一方面,技术与需求协同下互联网金融日渐走进大众的视野,以其颠覆性的模式给消费者带来了便利的同时也瓜分了部分银行业务。据麦肯锡的《欧洲数字化纲要》显示,银行业务已经面临互金企业的科技威胁,预计到2025年将损失40%的收入以及60%的利润。 

 

  3.   客户迁徙到数字化世界,全渠道运营整合势在必行  

 

过去银行是“以渠道为王”,布设了大量的网点。而伴随着数字化时代的发展,其映射出来的客户特征即为个性化,这意味着越来越多的客户被聚集或者黏附到互联网平台和场景中。此时,不仅需要做线上化运营,更要有基于全渠道考虑的整体运营安排

 

以“客户为中心”的数字化转型应如何实施?

 

  1.   构建底层数据架构  

 

数字化转型不是无本之木,需要坚实的基础,关键在于强大的数据挖掘能力。银行作为天然的数据中心,虽然拥有来自不同渠道海量的客户身份信息、账户数据、财富数据、交易数据等第一手数据,然而存储分散、数源散乱、统计口径混乱等许多深层次的问题逐步显露。

 

现阶段许多银行只是建立了大量的单点数据系统,所以并未真正地挖掘出数据价值。真正的数据中台应该可以不断地让数据标准化、实时化、智能化,从而指导客户洞察和业务决策。创略科技的客户数据中台(CDP)可以让客户构建一个既智能化又有业务能力的数据技术中台,让“数据聚变”助力企业优化与客户数据相关的应用场景,包括客户洞察、个性化营销、客户生命周期价值管理、客户体验提升等。

 

 

  2.   绘制旅程地图驱动全渠道联动  

 

银行不同于互联网金融,其大部分业务的办理需要通过线下网点。但是基于不同的模式以及KPI的约束,线上线下各渠道无法形成统一的策略,以至于虽然打通了数据但无法让客户得到最大化的体验,这时候了解客户旅程变得非常有必要。

 

清晰的客户旅程地图可以直观地了解客户每个时期的动作,通过确定客户与银行的关键交互行为,并根据交易记录与风险偏好,为客户提供个性化、定制化的产品组合方案,以移动APP作为连接客户的流量入口,增加银行与客户的接触频次,实现产品和生活场景无缝衔接

 

  3.   持续推动数字化运营  

 

通过数据衍生数据,这是一个良性发展的数字化运营闭环。在客户数据中台(CDP)建立标签后,银行可以通过机器学习、深度学习,以及自然语言处理组合算法模型等人工智能技术满足不同的业务需要,有效识别乃至预判客户需求,提供个性化、情景化、场景化的精准服务以推动持续的数字化运营。

 

创略科技曾帮助中国某大型银行进行数字化运营的转型试水,主要围绕“小哒”互动平台进行个性化推荐应用,增强客户体验从而提高手机银行整体活性,促进手机银行交易。在生成360度客户视图后实施个性化推荐算法,基于客户现状和需求,搭配RFM客户协同过滤算法、矩阵分解算法、热度推荐算法,真正意义上形成以客户体验为核心的个性化推荐,为包括线下向线上转化目标、线上协同服务线下、线上化渠道经营等在内的全渠道、全过程的服务标准和体系打下基础

 

数字化的银行转型一定不是修修补补的改良,而是赋予传统客户、业务、渠道、产品为聚合型的数据资产,是基于数据技术颠覆传统认知的革命性过程。创略科技现在乃至未来都会基于此,以AI及数据科学为核心,驱动银行业的下一代商业应用。