2019年移动端客户生命周期管理:如何实现超级连接?

来源:创略科技 时间: 2019-07-18

 

今天的消费者每天平均在移动设备上花费3小时43分钟。2019年,我们如何覆盖所有这些超级连接的用户?

 

客户生命周期管理(Customer Lifecycle Management ,简称CLM)并不是一个新概念。但它是一个有用的工具,可以帮助你找到如何向移动客户营销的方法,让他们参与进来并想要更多

 

但是,如果您希望与超级连接的用户进行有意义的互动,那么将会面临一些非常现实的挑战。

 

2019,我们都是超链接用户

 

今天的消费者平均每天花在移动设备上的时间为3小时43分钟,其中50%的时间花在一个应用程序上,97%的时间花在排名前十的应用程序上。

 

但他们也同时使用多种设备上,从手机到平板电脑、笔记本电脑,甚至是游戏机。根据Forrester的数据,今天的消费者平均每天使用四种不同的设备。

 

还有一个事实是,他们每天都在移动,访问来自不同地点的设备和数据。那么,作为营销人员,我们如何在2019年覆盖所有这些超连接客户?

 

超链接时代的客户生命价值周期管理

 

这就是客户生命周期管理(CLM)的用武之地。

 

CLM是一个简单的概念:它根据客户所处的生命周期阶段向对其进行营销。毕竟,您发送给新客户的营销信息应该与您给忠诚客户的信息不同。

 

传统的客户生命周期阶段将包括至少五个不同的阶段

 

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获取:通过广泛的市场推广,以提高品牌知名度并获得新客户

留存:吸引新客户并让他们养成使用您品牌的习惯

货币化:激励客户购买并增加客户终身价值

奖励:为忠诚的客户提供额外优惠

重新激活:赢回那些已经下线或选择退出的人

 

您应该在客户购买周期的每个阶段跟踪并最大化购买体验。

 

对于成长型和保留型团队而言,这个过程提供了一种可以预测客户在每个阶段不同需求的方法,以便以最相关的方式与他们进行沟通。

 

生命周期营销的两个挑战

 

2019年的超连接性带来了一些挑战。

 

首先,传统的客户生命周期阶段不能立即采取行动。例如,知道您需要“保留”客户是很好的,但是哪种保留策略适合特定的客户呢?

 

其次,许多较老的生命周期营销模型还在遵循顺序和不灵活的模式。问题在于,如今的超连接客户在不同阶段之间花费的时间很少。如果他们看到您产品的价值,他们可以在短短几分钟内从“获取”变成“货币化”,而如果你的营销落后他们两步,他们将会有一个糟糕的客户体验,这将立即把他们推向“重新激活”阶段。

 

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从超级链接的客户中获得终身价值

 

向这些快速变化的受众进行营销的一个有效方法是,从一开始就弄清楚你应该把时间和资源花在谁身上。

 

1. 使用RFM分析来识别关键部分

我们建议客户使用可以查看消费者行为近因(recency)、频率和货币价值的工具。这种称为RFM的分析可以检查整个客户群,以识别新客户,老客户,甚至是那些有流失风险的客户,这将使企业能够将营销资源集中在最重要的细分市场上。

 

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近因(recency)显示了顾客对一个品牌的忠诚度,这也是对顾客留存度很好的衡量标准。频率和货币价值显示了这些客户在品牌上花费的时间和金钱。简而言之,它们是收入和客户生命周期价值(CLTV)的最佳指标。

 

如果您想要一个强大的CLM流程,结合某种形式的RFM分析将为您打开新的可能性。这个过程有助于识别哪些行为是每个生命周期阶段的最佳选择,例如:邀请谁参加忠诚计划,让谁重新参与,以及让谁离开。

 

当您将每个RFM段映射到一个生命周期阶段时,就会清楚地看到每个段的下一步是什么。突然之间,每个部分都变得直观且可操作。

 

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2.将传递的消息个性化

第二步是利用从RFM分析中获得的洞察力,建立与每个细分市场的客户产生共鸣的相关活动。

 

客户处于重新激活阶段,并不意味着您只需向这个阶段中的每个人发送一种类型的消息。生命周期营销是指花时间为有风险的客户、休眠的客户和即将流失的客户构建不同的重新激活消息。

 

一些活动和消息示例

 

分割

消息

有流失风险客户

询问有关他们拒绝应用行为的反馈,“我们如何改进我们的应用?”

休眠客户

发送带重新激活优惠/折扣的短信。

即将流失客户

允许他们访问独家功能或内容,以使他们与您的应用互动。

 

3.尽可能自动化

第三步是利用各种营销自动化工具来组织您的活动,并允许它们在最少的干预下运行。

 

理想情况下,您的自动化工具为您提供了一种实时发送活动的方法,并在客户完成特定行为时自动触发活动。在任何时候,您的系统都应该考虑发送上一步中创建的高度相关的活动。

 

结论

 

2019年的超连接世界只是一个广泛和习惯性使用互联网连接设备的世界。但是客户在每个生命周期阶段的不断流动不应该阻止营销人员使用工具来发送相关的营销信息,更应该向RFM分析定义的最关键的客户群体发送正确的信息。