“提直降代”下,数据及AI构成的航司收益转型之路

来源:创略科技 时间: 2019-09-05 关键词:航司、数据、营销

 

航空公司自提出“提直降代”后,就开始大力发展2C终端市场,以期望优越的客户体验可以使其从被动分流向主动获取转变。但由于终端市场竞争激烈,航空公司亟待改变传统的营销模式,以数据为基石关注客户需求,通过体验创新寻求新的增长点和溢价资本。

 

9月3日下午,创略科技创始人兼总裁杨辰韵受邀出席在贵阳举办的首届旅游互联网峰会,并发表《数据和AI驱动下,深挖航司的客户需求实现价值延展》主题演讲,以帮助航空企业借助数字化手段来实现自我认知、分析改造、谋求体验赋能。

 

市场环境催使航司营销转型

 

近年来,随着航空旅客出行需求升级、航空公司竞争结构演变、新技术层出不穷、数据资产价值日益受到重视等核心要素的快速演变,市场正发生前所未有的供需变化。航空公司原有营销管理模式已很难适配于现阶段的市场发展速度,亟需采用新技术、构建新场景、满足新需求、销售新内容,以推动变革与转型,发展“新零售”。

 

杨辰韵表示,各航空企业虽然每天都产生着包括运营、生产、机载等海量的数据,但由于消费终端客流量受到OTA等有较强聚客流能力的平台控制,使得航空公司自有营销阵地(官网、小程序、APP等)的数据缺乏沉淀。而且航司拥有更多的是OTA返回的订单数据,无法对客户画像轮廓进行进一步认知、深挖与重构。

 

另一方面,营销活动常需要多渠道的触达消费者,目前航司更多的是与服务商联系,效率、人力、运营成本较高。与此同时,订票转化率、机+酒套票、(非)票务辅收等均是效益增长的目标,由于涉及多层链路,单靠人为的数据分析无法精准定位问题

 

基于以上多层级痛点,利用新技术来分析了解客户的共同趋势和行为成为了当下企业最有力的工具。个性化与精准营销,为航司营销发展提供了全新思路和方向。

 

数据及AI构成的航司营销转型路径

 

新技术在航空领域应用方兴未艾。云计算、大数据、人工智能等,深刻影响航空业生产经营与旅客消费,其中对营销更有着深刻的意义。

 

杨辰韵提到,在强调客户、数据、技术三大引擎的数字时代,营销转型主要体现在客户画像、客户分类、建立联系、精准营销、互动沟通、关系维持等关键要素上。这要求着航空公司能够将所有渠道中不同的数据集合在一起,以便实时识别整个企业的运营情况,并对市场需求、客户需求、航班运营等做出快速反应。而现实情况下的数据孤岛却阻碍了这一进程。

 

在多数航司为此困惑时,杨辰韵所在的创略科技提供了一个如今炙手可热的数据平台,即客户数据中台(CDP)。基于“业务数据价值落地化,数据赋能业务增值化”的思想,客户数据中台可以实现业务数据化、智能化,综合航空公司各平台、各领域的数据互联和价值落地能力,并通过人工智能算法对营销业务实现提效增值。

 

  1.   数据采集  

创略科技自主研发的数据采集技术,可以帮助航司打破散落在CRM、官网、PSS、APP等渠道的数据孤岛、实时捕捉完整的客户行为路径。

 

  2.   数据分析  

基于监控中心、标签中心、建模中心、分析中心,可以科学的支持业务发展。在绘制出完整的客户旅行后,航司可逐层分解客户在站内行为的订票轨迹路线。

 

  3.   数据应用  

根据对数据的采集、分析,并结合深耕于营销场景的机器学习(ML)、深度学习(DL),以及自然语言处理(NLP)组合算法模型等人工智能技术,创略科技曾帮助某知名航司通过购买预测模型预测潜在客户购买意向,最终营销结果表明,购买转化率从1%提升至14%

 

  4.   场景应用  

如今的消费者更期待企业可以给予其一站式的玩乐体验。动态推荐可以在客户输入目的地后,呈现该目的地的相关玩乐;也可以根据客户行为,推荐符合客户习惯舱位的“商务经济舱”。

 

最后,杨辰韵表示,通过数据引导的营销决策,企业能够直接从源头着手,在其各种计划的配合下提高客户体验。这种分析数据不管是在获取新客户,还是在维持客户对服务满意度方面都非常有用。此外,数据+AI的营销转型,还会自然而然地推动航司与其客户在符合当代企业发展环境的全新层面上进行互动,驱动长期稳定的关系。