疫情后车企提升客户体验的三个关键词:全渠道、全生命周期、大规模

来源:创略科技 时间: 2020-05-06

经过过去几十年的发展,汽车工业取得突破性的进步,品牌效应、制造效率、功能升级为许多汽车制造商提供了高度的竞争壁垒。如今,随着技术的趋同,汽车品牌之间的差距逐渐缩小、边界逐渐模糊,在相同条件下消费者可供选择的车型越来越丰富,这使得客户忠诚度急剧降低。

 

而在“黑天鹅事件”疫情的爆发下,客户消费需求滞缓,供大于求,导致白热化竞争,此时客户更成为车企的“必争之地”。加之数字化、智能化技术的迅猛发展,线上业务的普及与扩张,车企意识到传统“制造—传播—销售模式”已不再适配于如今的市场环境,拉近与客户的距离,创造个性化、端到端的客户体验才是车企新型竞争优势。

 

然而,打造杰出的客户体验,是一项挑战巨大的系统性工程。目前,为应对疫情很多车企引入线上APP、小程序,并纷纷布局线上直播等可快速反应的提升客户体验的针对性措施,但由于缺乏对客户的深度洞察以及长期布局的思考,效果往往并不尽如人意。对于车企而言,短期内提升体验实现获利固然重要,但更应该“放长线,钓大鱼”,以系统性的客户体验设计,完成端到端的精细化运营。

 

可以理解为通过时下激活第一方客户数据的最佳解决方案客户数据中台(CDP),整合全渠道数据,洞察客户全生命周期的需求变化,提升人际触点、场景触点和产品触点的客户体验,进而改变客户对产品、品牌和服务的认知,最终提升企业的收益。

 

以数据+智能驱动无缝的全渠道体验

 

 

随着5G的普及与应用,客户的设备与数字化触点显然会与日俱增,全渠道无疑是数字化时代的必然趋势。在很多车企的理解下,全渠道就是开通APP、官网、小程序、电商、线下门店等多个渠道,但事实并非如此,全渠道的难点在于跨渠道基于客户一致的体验。而由于数据分裂在不同系统、不同渠道,企业难以识别客户,并给予一致的体验。

 

客户数据中台(CDP)则可以收集并打通各个渠道数据,无论客户跨多少渠道与企业进行联系,都可以将其数据统一化,并形成统一的视图供客服以及销售人员理解。但实现全渠道体验还需要车企拥有灵活的组织架构以最大化CDP的效果。

 

主动出击,最大化客户生命周期价值

 

 

随着客户触点数据的增加,客户数据中台(CDP)所拥有先进的数据打通、分析能力,可以辨别客户所处生命周期,使车企拥有更多的“关键时刻”,在与客户进行实时的接触和互动环节时,根据其所处环节,以协助、优化管理客户的购物体验。例如,通过对客户身份的识别,对于在选车阶段的客户提供送车上门等试驾服务,以更为个性化、人性化的关怀提升品牌好感度与销售机会。

 

除了个性化互动,通过提供具有前瞻性的预测,可以使车企把握最佳的行动时机。例如,通过数据洞察了解到客户有置换车辆的想法后,车企可以提前告知车主车辆的残值变化,以及何时置换可以得到最佳回报,可以在创造良好客户体验的同时,大机率促成新业务。

 

提供大规模的超个性化体验

 

 

由于车企特有的长业务链,导致其触点环节多且分散,让本就与日俱增的营销成本更是面临挑战,车企需要比以往更低的成本向指定的人群提供定向的信息。凭借着客户数据中台(CDP)有效的挖掘客户数据背后的价值,将数据转变成业务语言,车企可以更加精准有效,提高关联度,并利用机器学习、AI模型等进行大规模人群包识别与放大后,进行针对性投放,加快了客户访问所需功能和内容的响应速度,从而增加了获客机会和销售收入。

 

作为国内首个客户数据中台服务商,创略科技拥有行业领先的数据中台解决方案,再加之深耕于汽车领域多年,创造了许多标杆客户并拥有多个解决方案可以帮助车企以客户体验为方向持续获利。在与某新能源汽车合作中,创略科技利用CDP与AI模型应用,在整合CRM、会员营销、官网等数据后助力其构建数据智能生态,并运营算法持续优化客群细分,动态预测客户需求,实现针对分层客群的智能营销。完善精细化运营,提升客户体验。

 

在与某国际高端汽车品牌合作中,创略科技通过营销计分模型洞察出真正有购车意向的高净值客群,达到精准营销和个性化推荐的目的,解决品牌线索质量无法度量、销售跟进成本高昂、高意向客户未及时跟进等痛点,直复营销效率达到136%,在提供个性化体验的同时提升销售机会。

 

在如今疫情的驱动下,车企只有通过数字化手段缩短与客户的距离,加深互动的深度与粘性才可以在同质化的趋势下获得竞争壁垒,实现“长盛不衰”。而客户数据中台+丰富的垂直行业经验显然是最佳手段,创略科技围绕企业汽车客户的生命周期,在各个阶段、全渠道提供针对性的AI解决方案,在提升客户体验的同时最大化客户价值。