2020年客户体验的3个加速趋势

来源:创略科技 时间: 2020-07-07

 

商业世界充满了关于预测的话题。明年会有什么发展?企业如何在竞争中保持领先地位?哪些力量会加速或减速?如何为预期的,或者意外的变化做最好的准备?

 

这里是一些让客户体验专业人员保持领先的想法。

 

 

利用客户成功的上升

 

 

到2020年,客户成功将继续获得动力和市场份额,因为各公司都在关注新的经济现实:经常性收入、按需服务、以客户为中心的订阅经济。因为客户成功关注的是客户的经济行为——消费、参与、丰富和保留记录——这是一种关注消费者体验领导者关注价值交付的新维度。

 

客户体验专业人士的工作是深入了解客户旅程的每一个部分,并提供信息,使理解不断加深。你试图进入他们的大脑:他们在做什么,在想什么,在感觉什么?但没有任何信号比实际现金更强烈。顾客的购买行为——他们购买什么产品,什么时候购买和保留订阅——表明了顾客是否从产品或服务中获得了预期的价值。如果你没有达到或超过客户的期望,你就会有客户体验的问题,最终整个业务都会有问题。

 

留住客户是公司成功的命脉。研究显示,在当今的经济环境下,客户的经济价值有84%来自于客户的保留——这几乎是过去的两倍。仅仅获得是不够的。客户成功计划具有独特的优势,可以回答有关产品/服务使用,参与度,保留率和重复购买的问题。谁从你的产品中获得价值,谁不是?客户成功不应该被看作是一个独立于客户体验的功能,而应被视为工具箱中的一组新工具,用来吸引和服务客户,并改进业务案例的清晰度。

 

 

 

准备客户主数据管理

 

 

各公司将加大围绕客户数据中台的努力,以利用公司拥有的最有价值的资产:客户数据。数据本身并不具有内在价值。它的价值取决于提炼数据,以及在对客户最重要的时刻使用它。就像钻石从地下钻出来一样,需要花费大量的工作才能将孤立的,非结构化的数据转变成有价值的客户洞察,并在适当的时间,在适当的背景下提供有用的见解,才能在客户的旅程中发挥作用。

 

每个公司都会以笔记,文本,调查,销售,聊天,呼叫中心日志和电子邮件的形式生成越来越多的非结构化数据。它存在于CRM,支持中心和财务系统的孤岛中,并且通常很少或根本没有治理。目前的情况是客户体验和客户成功突破的最大障碍之一。

 

客户主数据管理是一种数据收集和分析方法,它可以分解孤岛,提供客户和员工在整个业务中参与的所有相关接触点的全面视图。目标是建立一个由技术、工具、人员和过程组成的系统,以识别重要的数据,数据的来源,收集方式以及如何集成不同的渠道来讲述具有凝聚力的故事。客户主数据管理工作的结果是为数据的四个阶段提供治理:收集,规范化,分析,并最终使用数据衍生的洞察力来做出更好的业务决策,并支持AI客户预测路径。

 

如果没有整体的数据处理方法,公司将无法了解客户过去的互动,需求和期望,从而导致转换率,忠诚度和满意度急剧下降。另一方面,通过制定包括技术,工具和流程在内的战略方法,以确保将所有重要的客户数据组合在一起,您可以开辟可能性,以定量和定性地使用数据来分析过去的客户旅程并使用分析以优化未来的旅程。

 

 

关注营销自动化的重塑

 

 

在2020年,我们将看到供应商加速重塑营销自动化。客户旅程编排,企业反馈管理,客户成功和客户数据平台等新兴工具都争相将客户旅程中的数据拼接在一起,以使其在客户旅程中的某个时间点内可操作。

 

新的软件可以帮助你规划客户的成功之路、宣传之路、续订之路(同样重要的是,可以避免失败的负面影响和公众诋毁),而不是在邮件中安排一个简单的A /B测试。人工智能可以用来预测每个客户群的最佳体验,甚至“下一个最佳”体验,让他们保持在快乐的道路上。

 

数据,有巨大的价值可释放。这就是为什么我们提到的3个客户体验的趋势在某种程度上都将聚焦点对准了数据。在客户体验中专注于客户成功,可通过其真实的经济行为来增强企业对客户的了解。使用客户主数据管理策略使您的数据库井然有序,这为创建精简的统一数据库奠定了基础,这些数据库可以讲述有关客户旅程的完整故事。最后,有了正确识别,收集和处理的数据,就可以避免人工智能和重新设计营销自动化方面的限制。

 

随着这些趋势的发展以及2020年所有客户体验的努力,不要忘记将您的成功与业务成果联系起来,因为这仍然是保持客户体验计划势头和资金的关键因素。