通过AI切入客户生命周期的每一个营销点

来源:创略科技 时间: 2020-10-29

客户是所有企业生存的根本。客户的满意与否,去留与否,很大程度上将决定企业的生死存亡。企业在客户的生命周期中,是否能最大限度地利用和挖掘客户的价值是检验客户关系管理成功与否的标准,也是企业是否盈利的根本。

客户生命周期,是指一个客户从第一次接触产品或服务,到销售转化成为客户,直到最后持续使用或慢慢流失的整个发展过程。生命周期价值是衡量品牌价值的重要指标。它直接反映出企业所创造和客户本身、客户口碑传播所产生的价值。

客户生命价值并不是一个静态不变的数值。它的大小受到企业一系列商务活动、营销策略的影响。LTV值越高说明每个客户对企业收入的贡献越大。生命周期价值是可执行的——它对销售线索培育、精准营销、交叉销售等活动有指导性的作用,并且可以用于监控追踪客户行为,支撑战略决策,为相关政策的制定和调整提供依据。

在挖掘客户生命周期的价值时,企业面临着数据孤岛、AI缺失、缺乏全渠道能力等困境,导致企业在发现潜在客户群体的时,无法有效地触达、建立和保持沟通、干预及召回流失客户。

在后存量时代,获客成本剧增,企业如何通过AI进一步挖掘客户生命周期价值呢?

利用大数据与AI技术对细分人群深入洞察,帮助企业更好地理解客户,以产品创新、多重组合精准完成需求匹配和价值赋能,进而转化为个性化内容与服务,比如个性化内容推送、精准广告投放、智能导购、个性化保单、预测性维护等,为客户提供更贴近需求的服务,提高营销效果。

创略科技CDP标签服务解决方案配合企业的营销能力,为企业会员的全客户旅程进行精准的服务,刺激各个阶段的用户转化和留存。

例如:从用户行为标签和属性标签中,辨识出行为具有高价值的线索,并优先跟进,提高线索转化率;向有“潜客”标签的用户,推送会员权益和试用信息,帮助潜客认知品牌;向“新客”标签的用户,推送复购优惠信息,挖掘客户价值,提升用户粘性;向“忠诚客”用户定期推送,老客权益,会员关怀信息,帮助客户留存。对“流失客”标签客户,推送“用户挽留”信息,以及相应的权益券,挽回流失的客户。

在获取客户阶段,对客户进行360度全方位画像,针对不同消费者的偏好进行个性化的推送,完成与客户的触达。同时,也能避免重复推送消息,防止对客户造成困扰引发反感。

在客户转化阶段,通过NEXUS用户行为看板,实时跟踪客户行为轨迹,如用户进线渠道分析、各端用户新增、活跃、留存、使用习惯等数据分析,帮助企业锁定优质渠道,调整推广策略,深入分析用户行为和特点,实现个性化营销,促进转化;同时将客户的所有行为数据,自动沉淀在后台,形成永久客户资源库。

在客户保留/忠实阶段,强调服务为核心,其目的是通过良性的社交互动等持续提升客户满意度、延长客户生命周期;最终价值在于提升企业的服务及时率和客户满意度,从而达到提升客户忠诚度、增强用户粘性的目的。

   在面对越来越复杂的市场环境、人口红利进一步消失、竞争更为残酷的大环境,企业同营销机构要做的是,运用数字化营销工具,深入挖掘客户全生命周期每一个节点的营销价值,占据数字化时代的增长战略制高点。