酒店业如何通过数字化转型实现数据驱动的创新增长

来源:创略科技 时间: 2021-03-19

疫情进入平稳期,酒店行业也逐渐复苏,开始着眼于通过数字化转型实现持续的创新增长,弥补疫情期间低迷行情造成的损失。

酒店行业的数字化转型还处于初期阶段,要快速且高效的进行数字化转型,从营销数字化切入是较为有效的途径。

大中型酒店及连锁酒店集团拥有庞大的会员数据库,但这些数据往往分散存储在各部门、各连锁店的不同系统中,难以充分发挥价值。这就需要利用高效的客户数据管理平台对数据进行整合、分析及管理,进行深刻的客户洞察,实现精细化运营,主要可通过以下三大策略实现:

基础策略:统一数据存储和管理

客户线上行为的多元化以及不同终端的交替使用,造成了客户信息的重复和冗余,将这些数据进行清洗、整合、打通,统一存储和输出口径,并识别唯一客户ID,不仅保证了数据调取和应用的高效便捷和精准营销的实现,还避免了重复推送信息给客户带来不必要的打扰和资源浪费,实现从客户数据向数据资产的价值转换。

重点策略:会员精细化运营

酒店往往将业绩增长的重心放在新客户拓展方面,忽略了对数量庞大的老客户的关系维护。而有公开资料显示,酒店里大部分的营收是由会员带来的。对会员进行全生命周期的精细化运营,建立长久的客户关系,应是酒店行业目前的重点战略。

  • 个性化标签实现会员精准营销

通过客户数据中台对会员多触点数据进行整合、分析,基于客户的行为偏好等特征,构建客户标签画像体系,进行人群细分,实现个性化营销推荐。

  • 通过数据模型进行需求预测,持续维系活跃会员客户

基于线上行为偏好及咨询留言等历史数据,对出行意向较高的客户进行客群特征提取,得出住宿需求预测模型,并据此进行高匹配度的住宿和服务推荐或者优惠券等会员福利发放,加强客户粘度,促进销售增长的同时,提升客户体验。

  • AI智能算法分析唤醒沉睡会员

根据实际业务逻辑,构建专属数据分析模型,综合分析客户行为偏好数据,由系统制定高效激活计划,指导会员权益升级及服务优化,以个性化的产品推荐刺激和激活沉睡客户。

  • 高价值客户流失预警

基于已流失会员各维度数据训练模型,预测现有会员的流失等级或概率,并针对不同概率会员制定有针对性的差异化营销策略,维护和挽回高价值会员客户。

创新策略:辅营产品个性化推荐

酒店在打造核心产品的同时,也在深入拓展辅营业务,如入住流程个性化服务、航司推荐等,以期非客房收入的增加。通过多维度的客户画像,可以深入洞察各类型客户的特点和偏好,进行精准地需求预测,为不同的客群差异化推送辅营产品信息,在促进销售的同时,更有助于客户体验的提升。

处于数字化转型初期的酒店行业,其运营模式和组织结构都面临更大的颠覆与挑战。随着大数据、人工智能、云服务等新技术的快速发展,各年龄段的消费群体对于数字化体验的需求不断增加,酒店行业即将进入数字化加速发展新时期。