酒店行业是否能够依靠数字化提升业绩?

来源:创略科技 时间: 2021-10-26

随着国内疫情防控走向常态化,逐渐恢复工作出差、旅游度假等需求,疫情对国内酒店行业造成的冲击减退,但仍未能恢复到鼎盛状态。加之消费者对酒店产品服务需求及预订路径的改变,酒店业亟需调整策略实现破局,创造新的业绩提升。 

有调查显示,2021年酒店企业三大战略目标分别是:强化现有客户关系;增加客户留存率和复购、获取新客户;增加预订量和为客户提供高质量的体验。酒店业数字化转型的核心正在从运营导向向客户导向迭代,客户留存的重要性及数据的价值愈发凸显。

充分挖掘客户数据价值,实现数据资产价值最大化是酒店利用数字化转型实现业务增长的核心目的。现阶段各的酒店尤其是中大型酒店,通常拥有庞大的会员数据库,并可以通过会员的历史行为及潜客的线上行为收集到海量的数据信息,但这些数据往往分散存储在不同部门、不同门店或者不同系统中,难以切实发挥价值。这就需要酒店企业搭建完整的营销体系,在全面采集客户数据的基础上,构建对数据进行整合、分析及管理、应用的能力,以实现真正的客户洞察,指导营销决策方向,按照业务的不同场景实现精细化运营的落地应用。

如何将繁杂的入住客户数据整合为可用数据资产

酒店可以通过客户数据平台(CDP),对客户数据进行全面采集、清洗、整合并打通,形成第一方数据,并融合相关产业链上下游的第二方数据和三方数据,通过多维度的分析形成客户标签画像体系,据此精准判断甚至预测客户需求,精准推荐产品和服务,提升销售转化率。

客户时间碎片化导致其线上行为的多元化,手机、IPAD、电脑等不同终端的交替使用,造成了客户信息的重复和冗余。CDP可对相应数据进行打通和有效识别,创建唯一客户ID,在进行精准推送的同时,避免不必要的打扰和资源浪费,提升客户体验。

深入洞悉客户偏好,满足其多维产品服务需求

消费升级时代,客户对于酒店服务的需求已经不止于客房和用餐,更延展至入住前后的全方位服务体验,如儿童乐园、健身、休闲等周边服务设施,旅游路线的推荐和指引等。如果酒店可以通过数据洞察到入住客户的多维喜好与需求,有针对性制定亲子、闺蜜、商务、背包客等不同房型、服务以及设施使用等方案,或者出售旅游路线套餐、娱乐套餐等辅营产品,则可以通过极大化满足客户需求及提升入住体验,增加客户满意度及黏性,有效实现复购。

会员全生命周期精细化运营管理可以大幅提升复购率

大部分酒店将业绩增长的重心放在新客户拓展方面,忽略了对数量庞大的老客户持续、深入地挖掘以实现复购。而据公开资料显示,酒店里大部分的营收是由会员带来的。如何建立全面的会员管理体系,全方位提升客户体验,建立长久的客户关系,进行存量客户精细化运营,实现复购,是当下酒店企业提升业绩的关键:

建立完善的会员体系后,需通过AI算法技术科学合理划分会员客户生命周期阶段,基于不同阶段客群的特点,应用营销自动化平台由系统自动持续保持与客户互动,并根据客户的反馈制定针对性营销策略,以促进客户全生命周期的业务快速实现转化。

• 构建客户标签画像体系,进行会员精准营销

通过高效的客户数据平台对会员多触点数据进行整合、分析,基于会员客户的住宿偏好、酒店购物甚至出行轨迹等特征,构建客户标签画像,进行人群细分,实现个性化营销推荐。

• 通过AI算法模型进行需求预测,持续维系活跃会员客户

根据会员客户的浏览轨迹、搜索偏好以及咨询留言等数据,对出行意向较高的客户进行客群特征提取,得出住宿需求预测模型,并据此进行高匹配度的房间和服务推荐或者优惠券等会员福利发放,提升活跃会员客户的粘度,实现复购。

• AI智能算法分析,唤醒沉睡会员

根据实际业务逻辑,构建专属数据分析模型,综合分析客户行为偏好数据,由系统制定高效激活计划,以个性化的产品推荐,刺激、唤醒沉睡客户的再次关注。

• 高价值客户流失预警

基于已流失会员各维度数据训练模型,预测现有会员的流失等级或概率,并针对不同概率会员制定有针对性的差异化营销策略,维护和挽回高价值会员客户。

对于酒店行业来说,打造覆盖客户全生命周期的数字化营销闭环将成为制胜关键。虽然酒店业的数字化转型还处于初期阶段,其运营模式和组织结构都将面临更大的颠覆与挑战。但科学技术的飞速发展,大数据、人工智能、云服务等数字化工具的高效应用,必将大力推动酒店数字化进程,将挑战转化为机遇。

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