客户案例 |德伦口腔如何以门诊数字化场景解锁跨越式增长路径？
随着国民健康意识和审美意识的提升，口腔健康受到更多人群的重视，中国口腔行业正处于高速发展的新阶段。为进一步针对消费者提供高效、精准的服务，在数字化成为口腔医疗服务行业发展关键词的当下，口腔门诊数字化转型亦迫在眉睫。
基于此，德伦口腔围绕“以客户为中心”的理念，期望通过以数字技术为基础的“数据+平台+运营一体化”能力建设，赋能诊前/中/后及全链路 B 端、C 端的运营与管理，从而升级德伦口腔多业务线、多品类、多渠道数字化运营能力，实现体验跨越式提升、业务指数级增长。
根植于行业有口皆碑的服务能力，以及多行业、全场景的数字化转型实践经验，德伦口腔选择携手创略科技以数据技术及 AI 为核心，践行百年口腔的长期愿景。
客户介绍
德伦口腔作为华南地区知名口腔品牌，自2011年建院以来，秉承“医有道、德伦心”的核心价值观，致力于推动华南口腔行业数智诊疗一体化的发展进程，是广东地区通过 ISO9001 质量管理体系审核认证的医疗机构之一。
德伦口腔以口腔专家为核心的专业团队，通过数字化种植中心、数字化正畸中心、修复美容科、儿童齿科等九大科室、30+连锁口腔院区，践行“让全民拥有一口健康好牙”的德伦使命，为大湾区广大市民提供专业、准确、微创、可靠、舒适、长效的口腔健康诊疗服务。
针对德伦口腔的全链路业务的基本现状，创略科技从数据及用户双链路开展覆盖院外、院内的公私域数据流转、数据沉淀以及业务状况的调研与梳理。同时，针对德伦口腔潜在用户从留资、预约、到院、复诊、诊后回馈全旅程链路中存在的数据、场景痛点进行了详细的记录、分析、总结，完成德伦整体业务的全面盘点、分析与总结。
基于梳理结果，创略科技结合公司战略与组织架构，与德伦口腔达成一致的认知，以数字化的基建建设与数字化运营能力打造为核心，进行了三个层面的实践，为后续运营价值的创造前提条件：
01
以数字基建为载体，构建数字资产体系
针对德伦口腔多渠道线索跟进情况难以掌握的业务现状，以及线索运营的效率问题，创略科技发现数据沉淀、应用的缺失是造成这种状况的重要原因之一。另外，数据作为现代企业重要的决策依据和协同载体，对德伦口腔全业务场景的用户流程体验非常重要。
在找准问题和建设路径后，创略科技通过构建与企业微信端口连接的德伦口腔线索管理中心，搭建从公域流量端至私域的线索导入、流转、分发及自动化管理体系，为提高线索的运营效率和转化打下坚实的数字基础。
同时，以德伦口腔的用户全旅程、全场景为主线，通过落地多类技术数字平台，德伦口腔整合 E 看牙、圈量 SCRM 应用后台、前端触点落地页、官网企业微信以及 VIP 中心等各系统数据，基于统一的数据口径构建以用户为主体的数据采集、流转、沉淀体系，实现全链路业务数字化，满足德伦口腔自有数据资产体系的构建需求。
02
全链路数据洞察可视化，驱动场景运营
通过业务场景及痛点梳理状况，创略科技基于 One-ID 技术及现有数据，为德伦口腔设计赋能全链路的用户标签体系及数据指标体系，以更好地支持德伦口腔以客户为中心的用户洞察与运营决策。
围绕全链路的用户场景，创略科技定制设计了覆盖从用户属性、就诊过程、售后关系维护、互动转介绍以及用户全生命周期阶段等全过程的 100+大数据标签，以及涵盖用户互动转介绍、留资跟进、前端投流、收费看诊、咨询回访等 200 余个赋能营销全流程的指标。
基于此，德伦口腔在获取 360° 用户画像的基础上，实现多维度、多层级的人群洞察与细分，为终端销售/服务人员的活动营销及高效跟进提供运营支持与价值衡量，包括从院外留资到店、院内诊断、离院反馈等数十个牵涉业务流程场景及 20 余个营销自动化场景。
德伦口腔通过创略科技对数字基建的推进，解决了此前数字运营平台基础薄弱的痛点，包括取数效率、数据口径、效果衡量等多方面，为深入诊前/诊中/诊后全链路场景的精细化运营打下了坚实的数据基础。
03
数字化场景，让用户运营更实时、个性化
依托新一代数字工具及数据流程体系，德伦口腔通过体系化、可视化的数据来统筹了解、记录用户的需求，构建更具备实时性反馈的场景运营体系。另外，通过对前端运营先进经验的总结，以数字技术为载体，提高了优化 C 端用户个性化体验的改进效率，将更为高效的运营方式赋能顾问/销售/KOL 等小 b 端。具体分为三个阶段：
ꔷ 诊前：了解、咨询与预约
通过线索中心管理平台对多个渠道线索的去重、合并、分类，德伦口腔可基于唯一性实现对用户的高效跟进与服务，提高诊前运营和沟通触达的效率效果。在整体运营策略的指导下，德伦口腔在诊前阶段基于小 b 跟进、服务于高意向线索，重点于 C 端培育低意向线索、挖掘预约未到店的线索。
ꔷ 诊中：挂号、诊疗与用药
在打通用户全链路流程脉络的基础上，德伦口腔在到店前就为用户高效分配到店的诊疗服务，到店后及时开展、记录诊疗情况，自动提醒与记录未消费项。除此之外，针对未完成的订单，利用 MA 等数字工具及时对顾问/销售进行提醒及分配，来更好地触达、服务于诊中用户。基于此，整体提升德伦口腔门店管理水平，激励德伦员工参与分享裂变营销，实现多端协同。
ꔷ 诊后：医嘱、复诊及回访
基于完整流程的用户数据沉淀与洞察，德伦口腔能够以场景需求为主线统筹创建诊疗项目的运营触达提醒，尤其是未诊疗项目 B 端顾问、C 端消费者的协同内容触达与消息推送。此外，还能及时为 C 端多触点设置病历/医嘱/复诊推送服务，基于实时的营销活动开展互动性、周期性的互动回访触达，提升企业微信、SMS、微信服务号等全渠道触达能力与服务水平。
通过全链路数据的整合、分析，德伦口腔在诊前/诊中/诊后的各业务场景中运用基于标签人群的精细化服务，能够在企业微信端等触点的赋能运营中以更低的成本撬更高的 ROI，让原本只依赖于人力做精细化服务的场景，在技术的赋能下提供更好地服务体验，有效增强整体用户服务的能力。
04
升维数据价值，走向全链路 AI 智能
伴随着业务数据的积累，通过内外部数据建模、分析处理及预测性的数据流工作，德伦口腔可借助人工智能等大数据技术在各业务场景中构建、应用 AI 算法模型来提升初级口腔知识普及、会员门诊优惠触达、裂变转介绍等活动的转化效率效果，进一步制定以精准的营销活动来拓展用户服务场景、扩大服务群体以及提升会员活跃度的运营策略，以及以数字化的协同升级营销、诊疗、供应链等多个方面智能化水平。尤其是以数字化的综合流程体验，发掘与运营提升以生活质量改善为核心目标的消费医疗，比如正畸、美学贴面、种植等需求弹性强的医疗项目，进一步提高高利润项目的需求与转化。
同时，依托数字化工具设计和开展分群体、分层次的裂变活动，围绕德伦口腔的产品及服务针对性制定诊疗内容、诊疗项目、药品推荐及个性化触达推送服务，实现全域用户口碑裂变的自传播，多维提升德伦口腔多业务线、多品类、多渠道的数字化运营能力，助力业务跨越式增长。
基于多年服务企业的成功实践，创略科技通过咨询运营服务、技术产品构建及落地的过程将行业数据集成、标签体系、AI 算法模型等方法论融入企业业务实践与运营场景，包括围绕用户在门诊留资、预约、到院、复诊、诊后回馈等关键业务环节，围绕诊前/诊中/诊后用户触达与连接的过程等等构建自动化、智能化的运营体系。
同时，创略科技亦基于产品+技术创建了具备行业 Know-how、懂业务场景、数据逻辑、系统搭建、策略分析的运营团队，帮助医疗集团及机构从顶层设计出发自上而下规划布局数字化体系，再自下而上从门诊落地实践数据驱动的场景运营，最终驱动以数字技术为基础的数字化运营能力建设，持续为全线业务的长期发展赋能。未来，创略科技还将跟随技术进步以技术产品+服务运营的方式，为加速医疗领域数字化转型步伐添砖加瓦。
