重塑服务流程，医美机构如何理顺获客增长的新逻辑？
伴随着大众生活水准的提升与旺盛的审美需求，医美市场逐渐成为大众化市场，尤其是非手术类的诊疗项目。但同时，医美属于高信任度行业，这意味着医美从业者与用户之间的沟通大量、高频且多元，既包含线上沟通预约又包含线下咨询体验等多个场景。
另外，从市场需求看，不同细分人群对健康与美的追求呈现多样化、日常化，对医美的需求更加细分、个性、长期，大有一种融入常态化生活的管理需求与咨询需求。
当下的数字化技术为赋能医美机构可持续的科学运营提供了一整套安全合规的解决办法，推动了以消费者为中心的全流程精细化场景管理与服务。创略科技认为，大数据时代，数据价值的释放能够为各流动节点带来协同的一致性，从而提升整体的管理与运营效率，让服务场景更加精细化、智能化、长期化。并基于此，在标准化、精益化的运营管理中满足消费者个性化、多元化的医美需求，加深与消费者长期的互动连接，摆脱营销困局。
尽管各医美机构的数字化程度不一，但出于对机构本身降本增效和外部医美市场环境变化的双重刚需，让医美回归医疗本质，利用数字化技术、服务的革新，为消费者创造安全、合规、具有价值的服务，至少要夯实两个基础:
一、标准化、数字化的服务流程构建
现代医学技术的发展，让医美项目和效果愈发细分，各医美机构源于医疗技术、美容观念以及材料设备等的不同，服务的项目类型亦呈现多样化的特征。同时，从消费者的角度来说，基于风险和效果考量，市场上常见的类型主要分为手术类与非手术类，其中涉及审美需求、用户隐私以及其实现的复杂流程。
手术类：最基本的环节就涉及前期消费者美学需求的沟通、选择，术前面诊检查预约、风险提示，术中诊疗以及术后恢复周期性的提醒及效果反馈等；
非手术类：最基本的环节涉及同类需求下医美项目选择、预期效果、维持时间等的沟通，长期医疗美容服务管理等；
而构建数字化工具的目的则是能够在安全、合规的基础上，利用数字化触点构建用户需求了解到用户服务跟进的标准化流程，给予用户全流程的良好服务体验，尤其是从需求至到店转化间的交互与沟通，从多方面入手提高消费者对医疗美容机构从陌生到信任的沟通效率：
ꔷ 用户需求了解与记录：
基于消费者浏览、收藏及活动填写等多类数据信息的打通与统一，医美机构能够以数据为驱动，构建从公域到私域消费者美学需求与医美项目相匹配的服务路径。通过数据的沉淀与洞察，了解消费者对医美项目的真实需求和风险接受度，并以可视化的用户画像与标签体系同步至对应服务咨询组、医美项目组等，从获客环节起就解决机构内部对用户审美、实现效果、真实需求等方面的一致性沟通，实现以消费者为中心的运营管理；
ꔷ 项目预匹配与到店：
结合医美机构内部提供的医美服务项目，以数字化的方式了解、记录消费者需求后，医美机构可以通过自动化、多样化的消息推送及触达激活各类需求的人群来实现转化到店。比如利用图文、视频、短消息等形式，给皮肤美容类消费者推荐及科普诸如光子嫩肤、热玛吉等医美项目，给整容整形类消费者推荐及科普面诊服务和医美项目，给美容美体类推荐及科普除皱紧肤、水疗护理等医美项目。基于此，医疗美容机构实现以消费者需求为导向的精准获客。
二、短期及长期的用户体验与服务
在实现消费者预约到店后，医美机构可根据前期对消费者的了解、记录及项目预匹配做重点分类与管理，进行分周期、分阶段和分项目的服务管理，基于消费能力、风险接受度、审美效果需求等更加细致的绘制用户画像、跟进服务过程：
1. 用户运营的精细化、体验化：
当下以标签指标为主的数据体系具备了将结构化数据、非结构化数据转化结构性信息的能力。通过全流程关键模块的拆分和用户需求记录，基于统一的的用户画像实现运营的精细化。主要流程涉及：
ꔷ 现场医师面诊咨询的情况记录，比如用户提出的需求，审美倾向、项目意见等
ꔷ 提供项目及服务介绍，比如产品项目介绍、疗效，对应的价格及实现需求的初步方案等
ꔷ 实施的方案介绍与需求再挖掘，比如需求提出后风格案例、诊断、实施过程等
通过上述合规、安全的标准化、数字化流程，与用户完成需求与方案的匹配统一，赋能内部医师快速了解用户需求，设计与完成方案的实施。同时利用数字化的工具进行专业性内容的科普，管理用户需求与预期，以完善高效的流程提高用户满意度。
2. 数据驱动，优化个性化服务模式：
以数据标签的方式记录涵盖从咨询至服务体验回馈的全流程，构建反馈回访与管理运营模式，形成以数据为驱动的运营服务闭环与迭代。
手术类项目的恢复周期较长、创伤性较大，需要按时提醒及告知注意事项。此外，很多非手术类的医疗美容项目要保证、维持治疗效果，需要长周期、多频次的正确项目，在复购及多频次实施过程中及时提醒、触达及转化用户亦十分必要。
实际上，在此过程中医美机构实际上充当了消费者的长期美容顾问。一方面，医美机构前期在需求与审美的交互沟通非常重要，运营过程中专业的项目选择与诊疗建议则是构建专业服务模式的必要一环，而这即要根据过往的美学需求与诊断记录，亦有赖于数据反馈下的运营服务；另外一方面，消费者在进行医美时，考察的点可能不再仅限于医生医师，而是医生医师、机构口碑资质、原料器械，符合个性化需求的医美方案以及切实落地的执行操作，以及恢复建议提醒等综合性的考量，故而数据反馈下的运营服务调整及过程中的内容科普、提醒触达等全流程的闭环迭代就显得更为重要。
为顺应数字化新经济的潮流，不少医美机构已普遍思考并实践数字化转型，以寻求在增强抗风险能力的同时摆脱对流量与营销的过度依赖，走向以消费者为中心的经营管理和服务实践。作为以为企业创造可衡量的商业价值为准则的数据技术企业，创略科技深知数字化转型的意义与不易，将不断基于完善的技术产品和运营服务能力，助力更多医美机构积极探索数字化运营体系的搭建和培育，加速实现用户运营体系与服务模式的升级与创新。
