医疗机构如何升级客户运营侧服务流程？
自在线医疗信息服务平台建立以来，数字化医疗的方方面面在技术的赋能下日渐普及。与之相伴，国务院、卫健委在开启全面建设社会主义现代化国家新征程的大议题下，推出了一系列加快医疗领域数字化进程的政策，进一步促使有序就医、诊疗体系的建设取得积极成效。
受益于数字化技术与现代治理理论的融合创新实践，数字化医疗布局日臻完善，以预约挂号取号、在线问诊分诊、在线缴费预览、账单病历打印、复诊检查等流程性的管理效率大幅提升。 另外，技术的发展亦推动了医疗行业数据合规积累与应用的发展。从医疗领域数据的特征出发，能够在严格保护措施下，只对特定目的及具备充分必要性的数据进行选择性获取与处理，必要时还可以应用类似隐私计算等数字技术进行脱敏处理后再应用。
基于此，针对患者诊前等候时间过长、就医体验度差等就诊流程问题，以数字技术为推动力、以数据为驱动的数字化诊疗体系的构建与落地，成为数字化转型的迫切需求。
作为以为企业创造可衡量的商业价值为准则的数据技术企业，创略科技认为围绕患者管理的诊前、诊中、诊后，CDP、MA 等数字技术产品对就医运营流程的效率提升与明晰，具备以下两大应用路径与使用价值：
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患者侧诊疗效率与体验升级
伴随着互联网用户规模增长而来的医疗用户，开启了线上医疗咨询问诊的数字化医疗，好处在于此种方式提升了受众对线上医疗的接受度、认知度。尽管线上医疗渗透率不低，但受限于医疗资源紧张的现状，持续优化就诊流程、缩短患者等候时间、构建更高效的就医秩序仍旧是数字化管理与运营的重点与关键，主要围绕诊前、诊中、诊后及其长期管理场景。
ꔷ 诊前管理：精准预约、提前分诊
依托 CDP 等数字化基础设施，通过构建、整合、打通前端服务触点，基于统一的线索分配与就诊预约管理，提高预约需求与时间的精准度，从源头上解决患者就诊等候时间长的问题。
另外，针对不同类型及需求的患者支持线上自预约、咨询后预约、咨询后线上初诊等到院前服务。并通过大数据等技术，测算分析医生接诊情况，进一步提前分诊，多方面升级诊前的精准管理度与就诊效率。
ꔷ 诊中触达：就诊提醒、定时关怀
在患者到院就诊前x天，可运用 CDP、MA 等工具进行触达提醒，提醒内容可以包括预约时间、预约时间段、就诊科室、就诊医生，诊前注意事项等。
在患者到院后，通过医师、护士等的预问诊，明确就医需求，快速采集病情状况，同时可在安全合规的情况下将就医主诉、病情症状同步至数字化工具中，方便医生快速了解患者诉求和病情，实现高效的就诊时间分配与信息记录。
从方便患者及医生的双视角出发，利用数字化基础设施一方面有效提高了单位时间内患者的就诊效率，改善就医体验；另外一方面释放医生的问诊时间，能够服务更多患者。而自动化的触达，还可以协助医生实现患者诊疗管理、诊后的关怀与用药注意事项、周期性提醒等多方面的事项。
ꔷ 诊疗反馈：诊后回访、长期管理
除了患者诊中触达，针对就诊后的患者，利用自动化的触达可进行就诊后的定时回访、定期关怀与长期管理，树立起专业、细心、妥帖的服务形象，特别是帮助多细分人群长期预防、提醒复诊复检购药用药。当然，此中还包括对未就诊人群的疾病风险提示、诊疗科普与管理运营。
通过对整体就诊流程的线上化、数字化的构建与改进，结合医疗机构自身优势和客户需求，围绕诊前/诊中/诊后的服务范畴与就医场景构建高效的就医秩序，提高患者侧就医效率与体验的同时一定程度上改善就医难的问题，亦提高了医生侧的运营流转，减轻医生负担。
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医疗管理侧的流程优化与提升
除了患者侧的诊疗效率与体验升级，数字化管理与运营的意义还体现在患者以最少的流程、最畅通的效率完成就诊，敦促医疗机构提高了信息化的管理水平和医疗服务的个性化，为数字化医疗竞争力的提升添砖加瓦。
ꔷ 医生与患者需求的管理、匹配
通过患者侧数据的安全合规采集、整合与流动管理措施，医疗机构解决了患者诊疗情况的“黑箱”状况，即患者诊前主诉、诊中医治、诊后疗效的不明确、不清楚、不知道等卡点现象。同时，基于安全合规下的数据处理和分析，将患者主诉、病情状况匹配至相应的医疗诊室、医生医师，提高了患者与医生的匹配效率、互动效率，大幅度改善了双方的交互体验。
ꔷ 整体运营流程体系的效率提升
患者侧安全合规的数据打通、整合与应用对提升医疗管理侧整体数字化水平至关重要，主要涉及科室合作诊疗及转诊、成本控制等医疗资源监管方面，出入院情况、收入成本支出、诊疗人次等医疗运营情况监管，基本药物、合理合规用药等药品使用情况，以及服务质量、服务运营概况分析等医疗服务监管等多个数字化医疗方面。
自19年以来，患者侧对数字化医疗保持积极、开放的状态，以数字触点开展的预约挂号、预诊分诊、复诊购药等医疗活动服务均已被广泛接受。除了数字医疗消费端对数字化医疗服务的推动，行业内部的自我革新亦非常重要。当下，患者教育、患者认知以及院外患者到院诊疗，院内管理及院外管理等多方面的就医流程升级与管理都呈现正在进行时的状态，整个过程充满了挑战与想象空间。作为一家致力于提供 AI 驱动的客户数据技术解决方案的科技公司，创略科技正以数字技术产品为基础，持续通过技术+服务赋能的方式，助力更多医疗行业机构及企业构建起精细化、个性化、高效能的服务场景体系。
