AI+客户驱动，助推金融业数字化重塑
2018年4月9日，全国首家“无人银行”——位于上海九江路的建设银行无人网点开业；4月18日，第一家大型商业银行设立的金融科技公司——建信金融科技有限责任公司挂牌开业。在数字化时代，客户行为发生根本改变，伴随互联网的发展和智能移动终端的普及，利用数字化渠道获取金融服务已经成为市场的主流。麦肯锡调研显示，全球领先银行已经将税前利润的 17-20% 用作研发经费布局颠覆性技术，加速数字化转型，因此下一个十年是数字化战略决胜的分水岭，利用科技赋能数字化转型，是现在以及未来整个金融业的重要转型方向。
数字化将为全球金融带来独有超额价值
传统金融服务采用的是集中交易处理模式。庞大的集中数据交易系统成为数字化业务创新的瓶颈，导致传统金融服务业数据使用效率低下，数据管理成本高昂。据统计，金融机构中的数据大约只有3%被做过标记，不到0.5%的数据被分析过。当前的数字化趋势下，传统金融正在逐步用云计算架构取代传统集中式数据中心，以API（应用程序编程接口）取代传统中间层，改变金融服务的产业链，快速整合金融服务优质资源，加速从产品到应用的周期。既能保证点到点业务的安全性、降低业务风控开支，而且还能进一步提高传统金融服务对市场的响应速度。
在中国，传统金融机构对数据的挖掘和应用能力明显不足体现在，尽管金融行业电子化起步较早，数据也都已线上化，但问题在于各个子系统的数据没有打通，必须将各个系统整合统一成有机整体，才能实现数据驱动和数据挖掘。
“数据驱动”背后的“客户驱动”逻辑
随着人工智能和大数据技术在金融领域的推广应用，“数据驱动”已经是一个被行业公认的转型趋势，然而数字化的本质是围绕核心客户旅程，推动敏捷、快速、端到端的、流程再造，以技术变革重塑业务流程、提升客户体验，最终实现最大化的“客户驱动”。然而，几乎所有金融机构都面临同一个问题，那就是“数据体量极大”然而“缺少客户数据洞察”。比如某某机构，拥有极为丰富的来自于APP、网站、微信、线下柜面等渠道的客户数据，却还未能科学地定义哪些客户是活跃客户，哪些是即将流失的客户，更不用去谈什么业务流程改造提升客户体验了。数字化的第一步是了解客户，而了解客户的基础便是解决数据孤岛问题，让客户的画像更清晰。
数据研究表明，银行只要聚焦20-30 条核心客户旅程的改造（例如银行开户、信用卡还款、贷款申请），就可以显著降低运营成本（覆盖 40%-50% 的成本），并大幅改善客户体验（覆盖 80%-90% 的客户行为），同时交叉销售业务量提升 10%-30%，信贷成本下降 10%-15%。因此，数字化背后的“客户驱动”尤为重要。
金融产品的数字化重塑
金融产品的数字化重塑，主要体现在三个方面。第一，产品的个性化推荐。如今的金融产业，靠一支两支的高收益产品“自然吸粉”法则不再是那么适用，原因是客户可选择的机构和渠道较以往丰富太多，而如果只是以产品收益来实现增长，无疑是对企业运营成本的极大风险考验，因此数字化背景下，一方面优化了金融产品，一方面也因为更了解客户需求，提供个性化的产品。通过满足客户的个性化需求提升客户满意度和交叉销售。第二，更依赖于场景的产品开发。数字化不再局限于提供传统的支付结算、融资和理财等金融产品，而是深入挖掘金融交易的多种场景、积极拓展产品生态系统，从而增加获客渠道、提高客户黏性、降低获客成本。第三，围绕客户的产品运营模式。以银行为例，一方面通过数字化渠道（如网上银行、手机银行、纯直销银行等新型渠道）拓展新市场，一方面开展线下网点的技术升级，如重新设计分支网点的布局和运营模式、优化 ATM 机等，节约成本、提升客户体验。数字化产品创新。从客户需求出发，进行场景化的数字产品创新，提升客户满意度。
客户数据平台+人工智能
随着大数据技术的不断发展，搭建客户数据平台，采集和打通各渠道业务和客户数据，运用人工智能技术进行建模，先随机选取一部分数据进行A/B Test，以验证多层机器学习算法模型的准确性，然后将训练好的模型运用到全部客户数据中去，最后的分析结果应用到营销、客户运营和智能洞察等场景中。这将是行业中企业数字化转型的核心竞争力。而技术变革的同时，归功于大数据让客户的画像清晰化，以客户的应用场景为核心去开发产品，触达推荐、优化运营渠道，并进行交叉销售，在提升满意度的同时实现增长。可见，持续深耕大数据和人工智能技术，将推动金融产业数字化的巨大发展。
