十步破解存量与增量“拉扯”僵局，全渠道营销是如何做到的？
近年来，在经济下行压力、消费者购买力下滑的大背景下，全渠道营销已经是势在必行。尤其在客户体验、技术和对消费者意识的把控上，已成为企业的核心事项。甚至基于消费者行为的转变，线下与线上的体验也需要全面整合。
在全渠道营销解决方案的加持下，无论消费者更偏好哪种媒介，其都能基于消费者偏好的推送适宜的宣传媒介，这在无意识中提高了客户的体验。有相关的数据显示，2020年的Target公司，利用全渠道营销战略提升的销售额是用户在店内或网购销售额的10倍。
根据Omnisend的一份报告发现，使用三种或三种以上营销渠道的品牌，与使用两种或两种以下渠道的品牌相比，客户保留率提高了 90%，参与率和购买率提高了 250%。今天本文也将就企业如何从全渠道营销中获益，以及如何开展相关流程展开探讨。
关于全渠道营销
全渠道营销是一种整合不同营销渠道和平台的战略，旨在提供一致且无缝的消费者体验。它强调将在线和离线渠道整合起来，使得消费者可以在不同的渠道间流畅地进行购物、互动和交流。它包括实体店（商店）和数字渠道，如社交媒体、电子邮件、网站和应用程序。
当今市场盈利的最大驱动力之一就是便利性。在2020年NRF的一项调查中，97% 的购物者表示他们曾因购物不方便而放弃购买，83%的购物者表示现在的便利性比五年前更重要。
而全渠道营销最大限度地扩大了产品或服务的覆盖范围，同时使购物更加方便。比如购物者可以选择在线购买并送货上门、在线购买并当面取货甚至也可以在店内购买。
全渠道不仅适用于零售和电子商务，在医疗保健、汽车、金融、技术等方面，它也将发挥出应有的价值。
另一方面，它也为消费者提供了更多选择和获取实时信息的途径。它不仅实现了让消费者主导品牌体验，以用户喜欢的方式购物，同时也能实现基于消费者和品牌的互动。其带来的便利性不仅推动了商务互动，个性化方式更是满足了客户体验。
全渠道营销整合了品牌、信息传递以及线上和线下关键接触点的结合。它将消费者置于战略的中心，使每个过程都尽可能直观和一致。其核心要素包括：
- 智能内容，可记住过去的交互并识别客户旅程的当前阶段
- 一致的品牌形象、声音、愿景和信息
- 基于用户配置文件的个性化交互
关于全渠道营销的优势
在当下，全渠道营销对业务的增长自不必说。可能仍有部分公司还没有开始部署它，但那些没有这样做的公司很有可能会被抛在后面。因为在存量市场经济下，全渠道营销的优势会很快得到体现，相比还没有付诸行动的企业，拥有全渠道营销的企业已经在以下十个方面实现了领先。
增强个性化
根据21年一项关于游戏化、个性化和参与式体验的研究，定制有助于消费者满足他们对自主性的需求。企业可以通过提供个性化体验来增强客户的能力，从而促进用户与品牌之间的情感联系。
定制化的全渠道营销为每个购物者量身定制购买之旅，使其直观、顺畅。其结果是提高品牌认知度、增加参与度、增加消费和回头客。
更好的品牌认知度
跨渠道一致性，即在所有渠道中使用相同的徽标、字体、配色方案、语气和信息，通过提高用户记忆度来强化品牌。要知道，用户对品牌的印象至关重要。
根据RebootOnline 的研究表明，仅一致的标志色，如麦当劳的标志性红色和金黄色，就能将消费者对品牌的认知度提高80%。而根据 Lucidpress 的数据，在不同渠道展示一致形象的品牌，其收入平均增长 33%。
改进归因数据
全渠道营销的最大优势之一是能促进数据分析。它让品牌能够跟踪各渠道的参与情况，从而准确了解客户的购买过程。
企业可以了解客户喜欢在哪些方面参与，并看到哪些营销活动能带来最大价值。基于此，可以进一步完善未来营销战略并制定相应的销售策略。
留住更多客户
将消费者置于营销战略的核心并赋予用户权力，就能提高他们再次光顾的几率。全渠道营销拉近了品牌和用户之间的联系，也简化了客户旅程。因为基于全渠道营销的加持，品牌可以通过任何渠道，为消费者提供一致且流畅的体验，从而大大提升客户满意度，这也是为什么能留住用户的原因。
提高利润
总之，在全渠道营销的加持之下，能够帮助品牌实现销售和收入的增长。因为它拉近了和用户之间的距离，提升用户的购买体验。并且由于个性化的加持，也容易提高用户的人均消费，如果用户对此次购物满意，用户不但会再次光顾品牌，甚至会形成其在朋友圈层里的传播效应。
提高便捷性
满足消费者的销售需求，让客户的购买之旅变得前所未有的轻松。从另一方面来说，旅程越简单，企业的业务增长就更简单。
在无穷无尽的表格中输入详细信息以及花时间寻找品牌，对用户来说是一件很麻烦的事。只有让购物变得更简单，客户就更有可能购买并满意而归。
具备竞争优势
如今每天都有越来越多的企业涌现，根据纳斯达克的数据，19年至21年间，有近 170,000 家新的专业和技术服务公司成立。虽然这可能是经济健康的标志，但这也意味着企业领导者必须更加努力地吸引客户。
而转向全渠道体验是让企业脱颖而出的最佳方式之一。它不仅可以增强潜在客户的客户体验，还可以改善回头客的体验。
改善客户服务
全渠道支持是现代客户服务的定义特征之一。当用户在产品方面需要帮助时，能够联系到客户代表并尽快解决问题至关重要。根据 Hubspot 的研究，90% 的客户会从具有出色客户服务的品牌购买更多商品，而 93% 的客户更有可能成为回头客。贵公司的渠道越互联，消费者就越容易使用他们喜欢的方法获得帮助。
增加销售额
根据《哈佛商业评论》对 46,000 名消费者进行的一项研究中发现，与单一渠道客户相比，全渠道购物者在每次购物时的店内消费和线上消费分别高出 4% 和 10%。
更令人信服的是，全渠道购物者每增加一个渠道，就会多花更多的钱。例如，《哈佛商业评论》的研究人员说，"与只使用一种渠道的顾客相比，使用 4 种以上渠道的顾客在店内的消费平均多 9%"。
优化业务流程
相互连接的销售和营销渠道意味着相互连接的精简数据。有了严格控制的数据流，企业就能更准确地洞察哪些流程取得了成果，哪些流程效果不佳。网站、商店、社交媒体和物联网信息结合在一起，让企业对客户在购买过程中的哪个环节做出的决定一目了然。
同时，对业务来说，也可以采取跨部门协作的方式来优化业务流程。公司的每个部门都会有自己的见解和解释，这些见解和解释可以促进整个团队的工作。
创建和实施全渠道营销策略的 10 个步骤
要实施全渠道战略，就必须超越多渠道的范畴。这不仅仅是为消费者提供多个购物平台。而是企业的整个业务模式都需要更新，以扩大覆盖范围、实现增长并最大限度地提高投资回报率。
在大多数情况下，连接各种平台的工作主要由技术人员承担。业务部门的工作是为团队和业务流程做好准备，以实现全渠道的优势。以下是从单一渠道或多渠道转向全渠道的 10 个关键步骤。
1、团队的积极参与
向全渠道的转变不仅仅是营销部门的工作，企业应指导每个团队成员利用数据，使客户体验更加个性化。比如营销团队能够紧跟潮流，抓住目标受众的注意力。销售团队了解与各类买家达成交易的最佳方式。更重要的是，客户支持团队要知道如何让每个人都感觉自己是最有价值、最受尊重的客户。
2、优化移动端
当下，智能手机是许多用户首选的了解产品和购买产品的主要方式。此外，像 Z 世代这样的年轻一代在很大程度上依赖社交媒体获取购物灵感。
随着这几代人的购买力不断增强，向全渠道转变已刻不容缓。其中，利用全渠道营销的无缝用户体验和用户界面对品牌吸引、留住用户至关重要。
3、用户细分
用户细分可以帮助企业实现个性化，而企业可基于获取的用户数据来实现用户细分，这些用户分类可能会按以下特征对用户进行细分：收入、爱好和兴趣、位置、年龄、价值观和信念、与企业互动的首选方式。只有基于用户细分，企业才能进一步实现基于用户的个性化旅程的营销方案。
4、选择合适的渠道
基于对用户数据和用户反馈的分析，了解谁在使用产品或服务后，企业可实现将营销或服务延伸至对应的用户渠道，并根据分析数据把营销重点集中在业务反馈最集中的渠道上，以此来简化和完善用户的购物体验。
5. 绘制客户旅程图
要满足买家的需求，就必须了解用户的行为方式。为此，企业就需要绘制顾客旅程图。从客户的角度出发，首先要了解用户的痛点和需求，需要根据实际情况确定客户旅程的各个阶段和不同的交互点，再通过深入理解客户需求和情境，可以更好地优化各个交互点的体验，提高用户满意度。同时在客户旅程中，不同阶段和交互点会激发用户不同的情感和行为反应。了解这些情感和行为反应，可以帮助企业更好地调整自己的营销策略和流程。最后，在不同的交互点和阶段，需要指定不同的关键绩效指标，以便衡量客户旅程的成功。
只有详细地了解客户旅程，才是做好用户服务的根基。
6. 提供跨渠道支持
自互联网诞生以来，由于初创企业的激增、数字化转型的加速，企业与企业之间开始争夺用户注意力。如果消费者无法联系到他们目前正在使用的品牌，或者无法从该品牌获得帮助，那品牌很可能会失去这个用户。
跨渠道支持最大限度地增加了用户联系企业的方式，这意味着他们无论身处何地，都可以打电话、发邮件、发 DM 或在社交媒体上@企业，并获得即时的答复。
7、自动化加持
对企业来说，向全渠道营销的转变是一项艰巨的工作，但其结果是值得的。所以为了给员工腾出时间，让他们集中精力在全渠道营销上，部分业务科尽可能多地考虑流程自动化，比如考虑使用以下技术支持部分工作开展：库存管理软件、社交媒体管理工具、市场细分软件、数字体验平台、电子邮件营销解决方案、POS 读卡器、自动电话订购等。但需要注意的是自动化固然重要，但不要忘记尽可能考虑个性化，以保持与客户的真正联系。
8、用户数据挖掘
很多全渠道营销软件中可能有内置的数据分析功能，而这些数据对企业来说就是“一座金矿”，企业可以通过这些数据看到消费者在渠道中的行为和互动方式，基于此，企业可对用户有更深入的了解，便于每个阶段的用户体验的完善，以及后续营销策略的开展。
9. 个性化、定位和重定向
对于大多数用户来说，一次购物经历并不是简单的线性购物。他们很可能通过智能手机了解产品，在考虑了一周后，会转向线下门店下单。
所以跨设备、平台与客户保持联系，尤其以个性化方式，可以让用户对品牌的记忆犹新，并增加他们购买的机会。
10. 持续改进
不可否认的是，虽然全渠道营销效果显著。但是企业永远不应该停止分析可用数据并使用它来优化流程和个性化。企业需要不断保持测试，并尝试不同形式的内容、格式、标题和主题行，看看哪种效果最好。继续测试细分市场，并寻找为买家旅程添加更多细节的方法。
当今的格局变化越来越快，只有紧跟用户需求，了解用户动向，才能从市场竞争中脱颖而出，保持品牌的竞争力。
